Банки прекратили использовать Telegram и WhatsApp, но мессенджер Max пока не стал массовой альтернативой
Изображение: recraft
На фоне ограничений, связанных с использованием иностранных мессенджеров, крупные розничные банки в России отказались от обслуживания клиентов в Telegram и WhatsApp. Однако переход на Max, который рассматривался как потенциальная замена, произошёл далеко не повсеместно. Об этом говорится в исследовании цифрового клиентского опыта CX Digital & Distant Index, подготовленном компаниями Naumen, SDI360, DMGlobal и финансовым маркетплейсом «Сравни». Документ оказался в распоряжении Forbes.
Согласно результатам исследования, только один из 35 крупнейших розничных банков перешёл на обслуживание клиентов через Max. Остальные пока обходятся другими каналами. В исследовании подчёркивается, что российские банки больше не используют Telegram и WhatsApp для общения с клиентами из-за запрета на работу Meta в России и соответствующих нормативных ограничений.
Наиболее распространёнными каналами для дистанционного взаимодействия сейчас остаются «ВКонтакте», электронная почта и чаты на сайтах банков. Эти способы связи предлагают 80%, 71% и 54% банков соответственно. Кроме того, практически все организации по-прежнему доступны по телефону: 34 из 35 банков оперативно обрабатывают звонки. Среднее время ожидания ответа на линии составляет чуть более 2 минут, причём половина обращений принимается менее чем за 6 секунд.
Из 34 банков, предоставляющих телефонную поддержку, в 20 работают голосовые помощники. Это дополнительно ускоряет навигацию по меню и обработку типовых запросов. Тем не менее исследование отмечает, что наиболее быстрые ответы на вопросы клиенты получают в чатах мобильных приложений банков. Именно этот канал показал наивысшую эффективность по времени реакции и точности решений.
Авторы отчёта делают вывод, что банки адаптируются к новой реальности, но внедрение альтернативных каналов, включая отечественные мессенджеры, идёт неравномерно. Max, несмотря на интерес к нему, пока используется лишь точечно. Большинство банков сосредоточены на усилении поддержки внутри собственных цифровых экосистем и через доступные отечественные платформы.
* Корпорация Meta, владеющая WhatsApp, признана экстремистской организацией и запрещена на территории Российской Федерации.
