Менеджер клиентских инцидентов

Обязанности:

• Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
• Управление жизненным циклом клиентского инцидента
• Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
• Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
• Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.
• Ведение оперативного журнала инцидента
• Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
• Отработка эскалаций клиентов и руководства
• Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
• Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
• Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
• Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
• Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
• Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
• Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
• Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
• Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.

Требования:

• Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
• Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
• Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
• Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
• Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
• Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
• Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
• Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
• Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
• Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.