Мобильные операторы начали блокировать обычные корпоративные звонки из-за системы защиты от обзвонов

Российские операторы связи запустили жёсткую фильтрацию массовых автоматических звонков и заодно положили десятки обычных корпоративных разговоров. МТС и «Вымпелком» блокируют вызовы компаний, которые используют переадресацию с офисных АТС на мобильные номера сотрудников. У «МегаФона» отдельные звонки не доходят до адресата, потому что система принимает абонента за отказавшегося от массовых вызовов, хотя сам он никаких настроек не менял.

Проблема вылезла в начале августа, когда операторы начали требовать от юрлиц отдельные договоры на передачу массовых автоматизированных вызовов. Без бумажки с подписью звонок компании рискует не доехать до получателя, будь то клиент или собственный сотрудник в соседнем кабинете.

Под раздачу чаще всего попадают:

• звонки с офисных АТС, переадресованные на мобильные телефоны сотрудников;
• вызовы от фиксированных операторов на номера клиентов в мобильных сетях;
• колл-центры техподдержки, которые звонят пользователям без оформленного договора;
• внутренние линии компаний, использующих несколько десятков корпоративных номеров.

Один региональный оператор фиксированной связи столкнулся с блокировкой даже на внутренних коммуникациях. Компания держит 26 собственных номеров, часть звонков с которых автоматически уходит на мобильные телефоны специалистов техподдержки. После введения фильтров такие соединения перестали доходить до адресатов, а поддержка федерального оператора предложила подписать новый договор на массовые вызовы, хотя похожее соглашение у компании уже действует для работы с клиентами.

Интересно, что формально оператор не нарушает никаких правил — систему настроили ловить подозрительный трафик, а не разбираться, кто на другом конце провода, клиент, курьер или свой айтишник из соседнего отдела.

В Минцифры заявили, что жалоб от операторов фиксированной связи на подобные блокировки к ним не поступало. В ведомстве напомнили, что соглашение на массовые автоматизированные вызовы заключается между абонентом и оператором, в чью сеть приходит вызов. Если компания обзванивает клиентов нескольких мобильных сетей, договоры нужно подписывать с каждым оператором отдельно.

Чтобы звонки не терялись в недрах антифрод-систем, бизнесу приходится:

• заключать отдельный договор с каждым мобильным оператором, куда идут вызовы;
• указывать реальное назначение звонков при подключении переадресации;
• держать под рукой контакты техподдержки на случай внезапной блокировки;
• регулярно проверять, не попал ли номер компании в список подозрительных.

Для российского бизнеса это отдельная головная боль. Рынок телеком-услуг и так перегружен бумажной волокитой, а теперь к ней добавился риск потерять клиента из-за формальности с договором.

«МегаФон» объяснил, что не режет фиксированные сети как класс, а отсеивает нелегитимные массовые вызовы от их клиентов. С начала года количество звонков с признаками массовости из фиксированных сетей выросло на 155%. В Т2 подтвердили, что вызов блокируется, если система относит его к автоматизированным массовым, а нужного соглашения у клиента или оператора нет. Вероятность ложного срабатывания антифрод-механизмов в компании считают крайне низкой. МТС и «Вымпелком» ситуацию комментировать не стали.

Легитимные вызовы с фиксированных сетей на мобильные номера массово не проходят вне зависимости от маркировки, заявил исполнительный директор «Объединённой телекоммуникационной корпорации» Ярослав Дубовиков. По его словам, чётких критериев для определения массового автоматизированного вызова до сих пор нет, поэтому мобильные сети иногда принимают за подозрительный практически любой звонок через виртуальную или офисную АТС. Обычная переадресация с рабочего номера на личный телефон сотрудника при таком раскладе превращается для фильтра в подозрительный сигнал.

Причины неразберихи называют разные:

• отсутствие единых критериев массового автоматизированного вызова;
• излишне жёсткая настройка антифрод-систем у части операторов;
• путаница с переадресацией через виртуальные и офисные АТС;
• рост реального спам-трафика, который заставляет операторов закручивать гайки.

Стоит обратить внимание на слова основателя платформы управления связью «Экомобайл» Игоря Жиленко — проблема может крыться в самих настройках антифрод-систем, которые нарочно выкрутили на максимальную жёсткость. Чем агрессивнее фильтр, тем больше шансов зацепить вместе с мошенниками и нормальный трафик.

Пропущенный звонок способен обернуться потерянным клиентом или сорванной сделкой, отметил партнёр практики «Цифровая трансформация» Strategy Partners Сергей Кудряшов. Там, где телефон используется для подтверждения операций, недоступность связи останавливает и внутренние процессы компании, от логистики до банковских переводов.

На практике это оборачивается для компаний следующим:

• пропущенными звонками от клиентов и партнёров;
• двойными расходами на договоры с разными операторами;
• сбоями во внутренних процессах, завязанных на телефонию;
• репутационными потерями из-за недоступности линии поддержки.

Российские пользователи и компании оказываются в двойной ловушке. Они платят за соблюдение правил и всё равно рискуют остаться без связи в тот момент, когда звонок нужен позарез.

Эксперты CISOCLUB считают, что нынешняя система фильтрации массовых вызовов нуждается в куда более точной настройке критериев. По их мнению, операторам стоит разделять автоматизированные рассылки и обычную деловую переадресацию, а не грести всё под одну гребёнку. Бизнесу имеет смысл заранее оформлять договоры на массовые вызовы с каждым оператором, а не дожидаться первой блокировки.

Прозрачные правила снизили бы число конфликтов между операторами и корпоративными клиентами. Без единых критериев массовости проблема будет повторяться регулярно, а бизнес продолжит терять звонки вместе с деньгами. Решение вопроса — работа не только операторов, но и регулятора.

Ранее сообщалось, что российские банки полностью покрыли антифрод-системами интернет-банкинг для физических лиц, тогда как уровень защиты других каналов значительно ниже: эквайринг охвачен примерно на 50%, операции в отделениях — на 40%, кредитные продукты — на 30%, а инвестиционные операции — только на 15%. Такие результаты получил системный интегратор «Инфосистемы Джет» в исследовании с участием более 30 кредитных организаций. Автоматические системы практически полностью контролируют цифровые каналы банков, тогда как офлайн-операции остаются защищены значительно слабее.