Российский бизнес массово возвращается к e-mail и старым каналам связи с клиентами после блокировок и замедлений мессенджеров
Изображение: Brett Jordan (unsplash)
Российские компании после начала блокировок и замедлений популярных мессенджеров резко перестроили коммуникации и в большинстве своём вернулись к электронной почте, одновременно подключая телефон и SMS как резервные способы связи с клиентами.
По данным исследования компании Edna, поставщика решений в области коммуникаций, около 60% организаций снова сделали e-mail основным каналом деловой переписки. Параллельно выросло использование мобильной связи — её задействуют 54% участников, SMS применяют 23%. В условиях нестабильности бизнес старается не зависеть от одного инструмента и расширяет набор доступных каналов.
Переход оказался не только технической, но и эмоциональной. Около 34% участников опроса столкнулись с ощущением хаоса, 40% отреагировали с раздражением, ещё 11% испытали тревогу за рабочие процессы. При этом примерно треть компаний быстро адаптировалась и начала перестраивать внутренние коммуникации. Примечательно, что 10% восприняли ситуацию позитивно — увидели в ней возможность разделить личное и рабочее общение. В итоге 23% полностью отказались от замедленных платформ в рабочих задачах.
Компании активно диверсифицируют инструменты. Около 69% переключились на российские мессенджеры, 43% используют любые приложения с чат-функцией, 34% внедряют корпоративные решения, а 29% стараются задействовать максимум доступных каналов одновременно. При этом 11% отметили, что изменения практически не затронули их процессы, а 6% не планируют осваивать новые сервисы.
Отдельно компании думают о клиентском опыте. Более половины — 51% — при выборе каналов ориентируются на удобство для своей аудитории. При этом 63% считают важным заранее информировать клиентов о доступных способах связи, чтобы не потерять контакт в случае очередных сбоев.
Бизнес также страхует данные. 54% дублируют переписку по текущим проектам, а 51% выгружают контакты из каналов, которые стали нестабильными или недоступными. Если клиент не отвечает в онлайн-сервисах, 34% готовы переходить к обычному телефонному звонку.
Ещё около 29% компаний считают полезным изучать опыт других игроков рынка и переносить уже проверенные решения в свою практику. В результате формируется более распределённая модель коммуникации, где старые инструменты соседствуют с новыми и взаимно дополняют друг друга.
