«ШТОРМ Технологии» выпустила усовершенствованную версию CASCANA для контактных центров

Компания «ШТОРМ Технологии» (входит в «ИКС Холдинг») выпустила новую версию омниканального решения для управления коммуникациями и взаимодействием с клиентами CASCANA Customer Engagement Center 4.3.

Поддерживаемые каналы коммуникаций дополнились набирающим популярность Apple Business Chat, благодаря чему клиенты смогут обращаться с любых устройств компании Apple через родной для этой экосистемы мессенджер iMessage. «Это позволит бизнесу при внедрении решения существенно повысить удобство взаимодействия с компанией для наиболее доходного сегмента потребителей, а использование возможностей Apple Pay позволит реализовать достаточно уникальную возможность оплаты продуктов и услуг прямо в мессенджере, без необходимости перехода в другой канал», – отмечает руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов.

Для компаний, которые ведут свой бизнес посредством телефонии и не обладают достаточной инфраструктурой, не могут или не желают держать ее «на борту», стала доступна возможность интеграции с «облачными» АТС от наиболее популярных провайдеров. Например, одним из таких сервисов является «Виртуальная АТС» от ПАО «МегаФон».

В новой версии CASCANA также значительно расширены возможности для управления качеством обслуживания. Так, помимо доступа к истории обращений и диалогов, у специалиста по контролю качества и Супервизора теперь появился доступ к записям голоса и экрана операторов, обрабатывавших обращение клиента.

«Если оператор затрудняется решить обращение клиента или по каким-то причинам не соблюдает внутренние стандарты обслуживания, то для повышения качества сервиса и сохранения лояльности клиентов Супервизор может на любом из этапов обработки обращения перевести его на себя или другого более опытного специалиста, – поясняет Илья Замыслов. – А для пост-разбора сложившейся ситуации изучить записи голоса и экрана, чтобы внести необходимые корректировки в планы обучения сотрудников».

Усовершенствования коснулись не только функциональной стороны продукта, но и технической: добавлена поддержка СУБД PostgreSQL, повышена общая надежность решения и оптимизирована скорость работы пользовательских АРМ.