74% пользователей нейросетей доверяют персональным ИИ-агентам больше, чем своим лучшим друзьям

Компания Accenture опросила свыше 25 тысяч человек в 16 странах и выяснила, что 74% из них спокойно доверили бы выбор и оплату товаров персональному ИИ-агенту охотнее, чем лучшему другу. Цифровые помощники перестают быть простыми поисковиками и превращаются в посредников, которые сами сравнивают цены, торгуются и оформляют заказы. Полную свободу машинам пользователи пока не дают, но рамки доверия двигаются заметно.

Результаты опроса получились показательными. Из более чем 25 тысяч участников из 16 стран три четверти заявили, что готовы поручить личному агенту траты от своего имени. Несколько лет назад такие числа вызвали бы только усмешку, сейчас же люди воспринимают цифровых помощников как полноценную часть процесса выбора.

Современные агенты ушли далеко вперёд от обычных чат-ботов. Они берут на себя задачи, которые раньше держал в руках только человек:

• сравнивают товары между собой и ищут варианты подешевле;
• отслеживают скидки и акции почти в реальном времени;
• ведут переговоры с продавцами о цене;
• оформляют заказы и следят за их доставкой;
• продлевают подписки и контролируют повторные покупки.

Почти столько же опрошенных, те же 74%, согласны передать агентам разные коммерческие операции. Среди них торг с продавцами, общение с поддержкой по спорным вопросам, повторный заказ привычных вещей, а ещё управление подписками. Такие числа показывают, что для многих ИИ давно не просто советчик, а действующее лицо, которое работает за человека.

Полный контроль люди отдавать не торопятся. Большинство хочет оставить последнее слово за собой, когда дело касается крупных или рискованных трат. И всё же каждый третий, а точнее 32%, готов разрешить машине ставить точку в покупке ещё до оплаты, если заранее очертить рамки.

Стоит обратить внимание, что границы свободы для ИИ каждый человек чертит сам, и набор таких ограничений выглядит вполне конкретно.

Обычно люди задают машине рамки заранее, и список ограничений выглядит так:

• предельная сумма, которую нельзя превышать;
• перечень любимых или разрешённых брендов;
• нужные характеристики и параметры товара;
• сроки, в которые покупка должна уложиться.

Ещё любопытнее выглядит другая доля. Около 9% опрошенных согласны позволить ИИ покупать и проводить платежи вообще без отдельного одобрения каждого шага. Пока таких смельчаков немного, но даже эта цифра показывает, как быстро меняется отношение к умным помощникам. Год за годом порог недоверия падает, и то, что вчера казалось рискованным экспериментом, сегодня превращается в обыденную услугу.

Кэт Грэмлинг, глава глобального направления потребительских товаров, ритейла и туризма в Accenture, считает, что меру свободы для машины сегодня задаёт сам пользователь. По её словам, набор полномочий растягивается от простых подсказок при выборе до полностью самостоятельной работы агента без участия человека. Каждый сам решает, где остановиться, и эта добровольность во многом и подкупает людей.

Отмечается, что доверие к агенту крепнет там, где у человека уже был удачный опыт общения с ним.

Доверие к ИИ напрямую цепляется за удачный опыт. 31% опрошенных уверены, что простые и безопасные покупки заметно поднимают готовность поручать машине дела посложнее. В качестве примеров люди называли:

• заказ продуктов питания на каждый день;
• повторную покупку привычных и проверенных вещей;
• приобретение мелочей, где ошибиться почти невозможно.

Если такие операции проходят гладко, уровень доверия к самостоятельным агентам растёт быстро. Человек один раз убеждается, что машина не промахнулась с продуктами, и спокойнее отдаёт ей задачи покрупнее. Работает простая логика, чем меньше цена ошибки, тем легче люди расстаются с контролем.

Живая розница при этом сдавать позиции не собирается. Многие покупатели по-прежнему держат обычные магазины за весомую часть процесса. Около 31% уверены, что роль магазинов даже вырастет, только акцент уйдёт от рутинных покупок к впечатлениям и общению с брендом, а 30% считают, что личный контакт остаётся опорой доверия между покупателем и продавцом. Получается, чем активнее машины забирают рутину, тем дороже ценится живое участие продавца и атмосфера самого магазина.

Бретт Лири, который отвечает в Accenture за розницу с применением ИИ, полагает, что технологии не вытесняют торговые сети, а перекраивают саму связку покупателя и продавца. Машина забирает себе рутину с поиском, сравнением и оформлением, а физические точки сосредотачиваются на эмоциях и живом контакте. Сочетание автоматики и человеческого общения многие игроки рынка видят как самую вероятную модель торговли ближайших лет.

Доверие к агентным системам растёт куда быстрее, чем предсказывали аналитики. Люди уже готовы отдавать ИИ не только поиск данных, но и настоящие денежные решения. Чем надёжнее становятся агенты и чем больше у людей удачного опыта, тем плотнее эти системы врастают в онлайн-торговлю, и обратного хода у этого движения, похоже, уже не будет.

Ранее мы писали о том, что Государственная дума не поддержала законопроект, предусматривавший обязательную маркировку контента, созданного с использованием искусственного интеллекта. В ходе рассмотрения депутаты пришли к выводу, что предложенный механизм будет сложно реализовать на практике и контролировать его исполнение. По итогам пленарного заседания инициатива не получила необходимой поддержки и была отклонена.

Редакция CISOCLUB уверена, что передача платёжных полномочий нейросетям откроет рынок для нового класса угроз. Когда агент сам торгуется, выбирает и платит, мошенникам достаточно подменить его логику или перехватить условия сделки, и человек узнает о потере денег постфактум. Эксперты редакции считают, что доверие в 74% звучит впечатляюще лишь до первого громкого инцидента с автономной оплатой. Бизнесу стоит закладывать защиту агентских транзакций уже сейчас, пока доля самостоятельных покупок не выросла в разы. Удобство почти всегда обгоняет безопасность, и агентная коммерция вряд ли станет исключением. Мы полагаем, что ближайшие годы покажут, кто умеет беречь кошелёк, доверенный машине, а кто только рассуждает об этом.